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案例分析:列车故障救援应急处理

文章来源:未知 时间:05-01
1、事件
        2009年12月22日上午,上海地铁1号线发生电路跳闸并导致两列列车发生碰撞事故,事故发生后,地铁公司理解停止全线运营,并进行必要的事故抢救。线路停止运营长达4小时。由于正值早高峰,大批上班乘客遇堵滞留地铁附近,发生碰撞列车上的乘客被困车厢长达4小时。不少被困市民出站后情绪激动,对铁铁方面采取的应急措施表示不满,尤其对信息告知不够和客流疏散引导不畅问题投诉较多。
2、分析
(1)、城市轨道交通运营列车发生碰撞事故,企业应当及时派出工作人员到达现场,查明事故情况,及时向上级部门反映信息。企业应急部门应通过广播通知、电视告示等方式向乘客说明状况并道歉,安抚乘客情绪,获取乘客的谅解和合作,并立即启动应急救援预案。本案例中,上海地铁在发生事故后没有启动应急预案,而且也没有及时对乘客进行安抚,显然应急服务很失败。
(2)在列车发生事故后,工作人员在稳定乘客情绪、讲明事故原因后,就应该及时地组织乘客疏散,避免乘客长时间滞留车厢或车站。上海地铁公司由于没有采取乘客救援措施,导致乘客长时间滞留车厢,所以引起乘客投诉。
(3)城市轨道交通企业在发生事故后应该通过多种途径向公众发布地铁运营状况信息,让身处不同线路和非地铁范围的乘客及时获得列车运营信息,以便他们根据信息安排出行方式。上海地铁在这次事故中由于没有做好相关的信息发布工作,导致地铁车站附近大量乘客滞留。
3、可采取的措施
(1)城市轨道交通企业应针对不同类型的事故制定应急预案。根据事故等级,准确及时地实施应急预案。在发生事故后,乘客极容易恐慌、产生混乱,企业应当做好应急服务,及时说明事故原因,安抚乘客情绪。并承诺会尽快拿出解决方案,及时解决问题。
(2)针对客流疏散引导不畅的问题,在市有关部门的直接指导和协调下,地铁方面应加强与地面公交的协调,根据不同线路的不同特点,完善“地铁一公交应急疏散方案”的集结地点,形式线路、司机培训等方面的工作,提高疏散引导的效率。
(3)针对信息告知不够的问题,地铁方面应成立一个地铁网络运营实况信息告知系统,通过地铁电视、网站公告、手机短息、电视直播等方式发布信息,并区分不同等级故障的信息发布方式,让身处不同线路和非地铁范围的乘客及时获得列车运营信息。

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