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高铁乘务员培训手册二

文章来源:未知 时间:07-14
对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
服务礼仪的作用:有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要。
一、仪容仪态规范
原则:端庄、整洁、大方
仪容仪表: 是素养和品位的体现,尽管一些有学问的人不修边幅,不太注意自己的仪表形象,但那毕竟是少数,质于内而形于外,文化修养高、气质好的人,懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低,也是对被人和周围环境的尊重。
头发;要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领,两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑,文雅大方。
指甲: 应修剪整齐,不宜超过指尖,保持清洁,女员工不得涂有指甲油(化妆品及饰品区除外)。
着装的基本原则和禁忌:统一工装,佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱,纽扣完好,着浅色内衣,统一着黑色皮鞋或凉鞋(要求前不露趾)
妆容:女员工必须化淡妆,不宜浓妆艳抹,香水不宜过浓。
饰品:耳环不宜过分夸大,色泽艳丽的不宜佩带,耳针即可:不宜同时佩带几个戒指。
保持良好的精神风貌:人非草木,每个人都有自己的喜怒哀乐,在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充沛的精力,使自己的工作状态处于最佳。
要坚持搞好环境卫生:对个人来说,先要搞好个人卫生,使自己看起来干净、利索。
温馨提示: 在上班之前应尽量休息好,要注意一下自己的仪表,不要看起来像“霜打了”似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上,必须表现得专心致志,决不允许扎堆聊天、听音乐看书。二、仪态规范仪态: 指形体语言它是另一种名片,得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度,另一方也决定于你平常工作中的举手投足,行为举止。
1、站姿
基本要求:挺拔、优美
形体训练:两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧,注意手掌平伸,五指并拢,双眼平视前方,面部表情自然,面带微笑。(一位站姿,较简单易学,进行现场互动演示)
2、走姿
基本要求: 协调稳健,轻盈自然
形体训练: 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方,双手自然下垂,随步伐自然前后摆动。
3、蹲姿
基本要求: 保持二位站姿
形体训练:(女)下蹲时左脚在前,右脚后退半步两腿靠紧向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。(男)左脚在前,右脚后退一步向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练:保持二位站姿,双眼注视对方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:“您好!请上车!”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练:基本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并拢,从腹前抬起,向右横摆到与腰部同高身体右前方,微笑友好地目视顾客,直到顾客走过去,再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练:基本姿势保持二位站姿,双眼注视前方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:“请问,你需要我帮忙吗?”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言:“你要的商品,在那边不远处。” 形体训练:基本姿势保持二位站姿,将右手由前抬到与肩同宽的位置,手臂伸直。用手掌指引正前方,头不偏,眼与手的方向一致,且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言:“请跟我来”
形体训练:基本姿势保持二位站姿,将右手由前横摆到与肩同高的位置,前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌(掌心向上)指向顾客要去的方向,身体要侧向来宾,眼睛要兼顾所指方向和顾客。
9、给顾客指引收银台方向的姿势
语言:“请到收银台缴款”
形体训练: 与“请跟我来”的姿势相同
10.、与顾客道别的姿势
语言:“车已到站,请慢走,。”
形体训练: 保持二位站姿,上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说:“车已到站,请慢走。”(注意说“欢”字时低头,说“临”字时收尾。)
(三)接待过程中的服务礼仪
1、要坚持做到“三到”、“三声”
具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客,这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时,应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功。
2、要主动迎客,微笑服务
3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光,会使顾客非常反感。
4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情,声音要轻柔,答复要具体。解答顾客的提问,应面对顾客,文明解答。不能低头不理,或者含糊其辞、心不在焉,边回答边干其他事情。要礼貌答对,不能冲撞顾客。看来如何幼稚,不能露出不屑一顾的表情,甚至讽刺挖苦,这些行为都会伤害顾客的自尊心。
5、在接待多位顾客时,不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子,同性或异性,哪怕相貌平平,或者穿着一般,必须一视同仁、平等对待。
 
四)服务规范用语汇编
一、常用语
1、方便用语
 
乘客们,你们好,为了您下次乘车方便,我把线路的首末班时间告诉大家,首班XX时间,末班车XX时间,间隔XX分钟。
 
2、安全用语
 
乘客们请注意,车辆在行驶中或在转弯,请您拉好扶手,站好坐
 
稳,以防紧急刹车,靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外,以免发生意外。
 
3、疏导用语
 
上车请往里走,车上人多拥挤,请乘客们保管好自已的行李物品。
 
4、照顾用语
 
现在是高峰时期人多拥挤,请大家互相照顾一下,请哪位乘客照顾一下,给这位乘客让个座(老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客),谢谢!
 
5、卫生用语
 
为了保持车厢整洁,请不要将瓜、果、壳扔在车内,车上备有垃圾桶,为了您和他人的健康,车厢内请不要吸烟,谢谢合作。
 
二、必用语
 
1、开头语:乘客们,你们好,我是XX车乘务员,欢迎乘坐XX路公交车,本次班车开往XX方向。
 
2、上车的乘客,买好车票请保护完整,以便配合检票。
 
3、车辆启动,请拉好扶手,站好坐稳,下站是XX站。
 
4、前面车辆转弯,请拉好扶手,站好坐稳。
 
5、XX站马上到了,有下车的乘客,请做好下车准备,随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。
 
6、车辆靠站,注意安全,请不要拥挤,先下车,后上车。
 
7、XX站到了,请下车,开门请当心,欢迎再次乘坐。
 
8、各位乘客你们好,下站是本线路的终点站,感谢大家一路上对我工作的支持与合作,欢迎您下次乘坐。
 
 
一、 乘务员工作经验
 
售票与检票技巧
 
客票收入是公交企业最主要的收入,它关系到企业的经济效益,
 

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