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高铁乘务员培训手册三

文章来源:未知 时间:07-14
因此公交企业的乘务员,在努力提高服务水平的同时,应该主动售清客票,认真防止逃漏票和过站票。
一、售清客票的技巧
1、充分准备
上班前做好票务准备工作,将车票按顺序分档夹在票夹上,备好必要数量的找零钱币,整理好售票工具、结账单等,在各个站点,乘客上车关好车门后,就应该抓紧依次售清客票,不要积压到下一个站,钱币按面值整理好,防止钱币混杂忙中出错。
2、按顺序售票
正常情况下,起点发车,应先售站立乘客的票,后售座位乘客的票;先卖门口的客票,后卖中间的;先卖远的。当没有乘客再买票时,仍应招呼一下是否还有没有买票的乘客。
3、一点、二看、三喊、四兜工作法
一点是正常情况下,点上车乘客人数,做到心中有数。 二看是注意看上去乘客的衣着、携物、特证,或男女一起的,或老幼同乘车的,可以凭特征提醒乘客买票。 三喊是有针对性的喊车厢一位置,某一特征的乘客买票。 四兜是乘务员巡回兜售客票,要主动询问乘客是否购买了车票。
二、 防止逃漏票的技巧
要防止逃漏票,首先要研究与掌握逃漏票乘客的动态,一般来说有几种异常动态,乘务员要留意观察。
钻:上车后向车厢人多的地方钻;
躲:有意躲藏在其他乘客的背后;
看:眼睛瞟乘务人员,看是否注意到他;
听:听乘务员的喊声是否对着他;
回:上车后往车厢内走,然后又从里面移动到门口,避开乘务员注意;
传:两人买一张车票,相互传递,造成都已购票的假象; 溜:手中拿着折着很小的钞票就是不买票,下车时想溜走,叫他时才买票;
超线:儿童超过购票高度线而不购票的;
过站:少买多乘,到站不下车。
乘务员要细心观察,认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜的操作方法,逃漏票者是很难得逞的。
防止逃漏票的技巧核心——贵在“认真”二字。
查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育,同时按照不同的情况和对方的态度,做出补票或罚票处理,对于态度恶劣,拒不补票的应交给车队或公交派出所有关人员处理。
附件:发车前清洁卫生标准
窗帘
1.车内所有窗帘均应打开、扎起(包括驾驶员休息位、后排座位)窗帘顶端和尾端均应整理整齐。
2.窗帘每季度清洗一次,如出现明显的污迹,应及时拆下(污迹部分)清洗。
3.窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观,应及时报修。
4.窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。 
座椅座椅座椅座椅
1.座椅靠背发车前均应恢复正常位置。
2.座椅扶手在上客前应归位,方便乘客就坐,发车后应将座椅扶手打起,保障乘客安全。
3.发车前乘务员应将座椅上的杂物进行清理,去除座椅上的垃圾和灰尘。
4.带有安全带的座椅,应将安全带卷起后整齐摆放在座椅的两侧。
5.座椅有脚踏的,应在发车前将脚踏恢复正常位置,以方便乘客入座。
6.座椅套如有明显污渍,脏物的,应立即拆下清洗。
头套
1.头套上的座位号应与车内其他的座位号标识相一致。
2.发车前乘务员应将头套整理整齐,对头套上的头发应及时扫除。
3.机动车辆顶班,应由当班乘务员根据实际情况决定是否更换头套,确保头套干净整洁。
垃圾袋
1.垃圾袋应整齐摆放在座椅背面的网兜内或钩挂在座椅背面的挂钩上。
2.收车时,垃圾袋应清理干净。
驾驶台物品摆放
驾驶台不允许悬挂公司规定标识以外的任何物品。驾驶台应保持干净、整洁、无杂物。乘务员工作用品严禁在驾驶台摆放,以防遗失。
档风玻璃张贴标准
1.前档风玻璃应有序地张贴规定的各项标识,过期标识应及时撕除。
2.严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。
3.挡风玻璃应保持干净,清洁。
乘务员工作位物品摆放
1.如该座位为预留驾驶员休息位,乘务员在上客前应将座椅上的被子折叠并摆放整齐。
2.工作位上不允许摆放任何杂物。
3.工作位摆放的配发乘客的饮用水及食品其数量应以本班车人数为限,并摆放整齐,有序。
4.工作位上不允许私自张贴各种标志。
行李架
1.除工作位上的行李架乘务员可摆放工作用品外,其余均应空置,不得摆放任何物品。
2.乘务员负责行李架清洁卫生工作,物品摆放应整齐有序。 
电视机、VCD
1.电视机、VCD等设备应清洁无尘。对其表面存在的无法用水清洗的污渍应用洗洁精或全能水清洗。
2.对电视机、VCD、音响出现的故障应及时通知驾驶员报修,并在《班车日志》上予以记录。
3.为了保障VCD的使用寿命,车辆在站场候客时VCD不得开放。
空调出风口
1.发车前,乘务员应将座位顶上的空调出风口全部打开。
2.乘务员应做好空调出风口的保洁工作,做到干净,无污渍.无灰尘。
3.对空调出风口出现的故障应及时通知驾驶员报修,并做好记录。
车厢
1.车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。对地面的香口胶应及时清除。
2.车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。
3.乘务员每日应对车厢内的设施进行检查,发现故障应及时通知驾驶员报修,并做好登记。
行李仓
1.行李仓由乘务员负责清洁和整理,做到物品摆放整齐,行李仓内干净、无灰尘、无杂物、无虫害。
2. 行李仓门锁出现故障应及时通知驾驶员报修。
 

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